Россияне назвали самые лояльные и клиентоориентированные банки в стране

Подведены результаты независимого рейтинга банков, основанные на оценках 5 000 отзывов от физических лиц — клиентов разных финансовых организаций. Исследованиями занималась компания YES GROUP с помощью сервиса «А+Loyaty».

Клиенты, которых устраивает уровень сервиса банка не только продолжают работать с ним постоянно, но и пользуются большим количеством услуг, пробуют новые банковские продукты. Долгосрочная перспектива взаимодействия — одна из целей финансовых организаций. Высокий уровень обслуживания, забота о клиенте, становятся объективными показателями для роста финансовых показателей банка, его стабильности на рынке услуг, потенциала, чтобы занимать лидирующие места в банковском секторе.

Рейтинг сервиса «А+Loyaty» стал не только объективным индикатором финансовых возможностей банков. Но и оценкой лучших организаций, которым доверяют клиенты. Он также может помочь гражданам сориентироваться на рынке банковских услуг, выбрав ту финансовую компанию, с которой работать более удобно и перспективно.

В рейтинге участвовали 25 банковских учреждений. Опрошено 5 000 граждан, являющихся активными клиентами основных банковских услуг:

• дебетовые, кредитовые карты;
• потребительские займы;
• ипотечные кредиты;
• депозиты и пр.

При опросе учитывались также возможности доступности: получение услуги не только в офисе, но и удаленно — с помощью приложений банка, по телефону, посредством дистанционных каналов.

При оценке рейтинга использована методика, разработанная специально для сервиса «А+Loyaty». В ее основу лег интегральный индекс лояльности (ИИЛ), включающий в себя:

• индекс потребительской лояльности (классический NPS);
• степень удовлетворенности сервисом и обслуживанием;
• долгосрочность взаимодействия с банком;
• намерение получать услуги организации в будущем.

Такая методология прозрачна и понятна. Она обеспечивает объективность и реальность оценки. Большинство экспертов и представителей банков поддержали данную методику.

4 банка получили оценку «А+», а также были награждены сертификатами рейтинга «А+Loyaty» и статуэтками «Золотая ракушка».

АО «Райффайзенбанк» с большим отрывом в оценке вышел на лидирующую позицию. До уровня «А++» ему оставалось всего 3 балла. Остальные три банка значительно оторвались от остальных финансовых организаций. Это акционерное общество «Альфа-Банк», публичное акционерное общество «Сбербанк России», Банк ВТБ. Церемония награждения прошла на 10-м Всероссийском Форуме «TELECOM & FINANCE LOYALTY FORUM» в Москве.

Рейтинг получил высокую оценку от экспертов и был назван самым объективным среди всех, проходящих за последнее время. Клиентский сервис «А+Loyaty» не позволяет вносить в данные не соответствующие действительности показания. Он рассчитывается только исходя из тех сведений, которые предоставляют сами клиенты, просто пользуясь продуктами финансовой организации.

Представители банков тоже положительно отнеслись к данному сервису. По мнению сотрудников, замеры клиентского доверия, удовлетворенности услугами помогут понять компании, что именно еще необходимо изменить во внутренней политике банка. Кроме того, мощным толчком для развития станет ситуация, когда в реальном режиме можно увидеть, насколько лучше работает конкурент и что следует сделать, чтобы подтянуться до его уровня.